一、基本原則
1、服務(wù)宗旨:快速、果斷、準(zhǔn)確、周到、徹底
2、服務(wù)目標(biāo):服務(wù)質(zhì)量贏得用戶(hù)滿(mǎn)意
3、服務(wù)效率:保修期內(nèi)或保修期外如設(shè)備出現(xiàn)故障,我們?cè)诮拥酵ㄖ?,維修人員在24小時(shí)內(nèi)(特殊情況需與客戶(hù)協(xié)商)可達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)始維修。
4、服務(wù)原則:產(chǎn)品保修期為十二個(gè)月,在保修期內(nèi)我們將免費(fèi)維修和更換屬質(zhì)量原因造成的零部件損壞,保修期外零部件的損壞,提供 的配件只收成本費(fèi),如人為因素造成的設(shè)備損壞,維修或提供的配件均按成本價(jià)計(jì)。
二、.維修服務(wù)
1、根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例,確定本中心產(chǎn)品的保修期。在一個(gè)產(chǎn)品中,不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說(shuō)明。
2、我們售后服務(wù)類(lèi)別為:
(1) 免費(fèi)服務(wù) 在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收取服務(wù)費(fèi)。
(2) 有償服務(wù) 在保修期外的維修服務(wù),適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。
(3) 合同服務(wù) 依中心與客戶(hù)簽訂的專(zhuān)門(mén)保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。
(4) 同一產(chǎn)品中,不同部位、部件有不同保修期的,維修服務(wù)分別計(jì)費(fèi)。
(5) 我們維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才予上崗,我們鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
(6) 我們服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí),詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、產(chǎn)品型號(hào),盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后,送售后服務(wù)中心處理。
(7) 售后服務(wù)中心接到報(bào)修單后,初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)象,填寫(xiě)維修任務(wù)單,派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。
(8) 維修人員上門(mén)維修,應(yīng)穿工服或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶(hù)場(chǎng)所,并盡量攜帶有關(guān)檢修工具、《維修任務(wù)單》和備品備件。
(9) 維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù),不得對(duì)客戶(hù)卡、拿、吃、要,要愛(ài)護(hù)客戶(hù)家居或辦公環(huán)境,不損壞其他物品。
(10) 凡在客戶(hù)場(chǎng)所不能修復(fù)帶回修理的,應(yīng)開(kāi)立條據(jù)交與客戶(hù),并在中心進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶(hù)索回條據(jù),并請(qǐng)其在《維修任務(wù)單》簽字。
(11) 維修服務(wù)收費(fèi)的,應(yīng)事先向客戶(hù)聲明并出示維修項(xiàng)目與由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用,較低費(fèi)用可當(dāng)場(chǎng)收取,將款交財(cái)務(wù)。
(12) 每次維修完結(jié)后,維修員上交《維修任務(wù)單》,主管考核其 維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在中心承諾的時(shí)限內(nèi)完成。
(13) 所有售后服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時(shí),郊區(qū)采用七小時(shí)派工制,即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。
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